Covid-19沟通计划：如何与您的客户互动

世界各地的零售商和餐馆经营者正在感受到COVID-19的影响，并被迫适应。在危机时刻，当焦虑情绪空前高涨时，客户服务和清晰的沟通至关重要。

独立企业没有危机通信团队的奢侈品，这就是为什么我们创造了一个危机通信样板，供您在这个前所未有的时间使用。

在危机中有效的客户沟通有七个要素:

• 忠于你的使命
• 使用正确的语气
• 是明确的
• 是透明的
• 提供及时的更新
• 审核你的营销信息和促销活动
• 为你的内部团队提供支持

1.忠于你的使命

您的公司使命是定义业务指导原则的陈述。在危机时期，贵公司的使命和核心价值观应告知您如何以及您对客户进行通信的信息。

根据Lisa Laventure，LightSpeed战略沟通总监，贵公司的价值观应告知您在危机期间与客户沟通的内容。

“与客户和品牌联系更紧密的公司将会获得成功。在这些时刻，你会依靠自己的价值观来决定你应该做什么，以及你应该如何沟通。这不是营销和推广的时候，这是维护客户的时候。”丽莎说。

优先考虑你的客户需要什么，而不是你自己的底线，这看起来像是机会主义。

2.使用正确的语气

虽然你的交流语气应该与你的品牌和声音一致，但它需要符合语境。

如果你的品牌声音是随意和轻松的，那么在涉及COVID-19的沟通时，你可能需要采取更严肃的语气。这并不意味着完全改变你的品牌声音，而是调整它以匹配主题。

根据营销机构首席执行官的迈克黑佩奇黑在美国，在危机时刻表现出同情心很重要。

“表达情感支持和人性化。使用平静的语调，让您的真实性闪耀。让他们知道我们在一起，你的客户和员工都是你的首要任务，“他说。

使用你的沟通方式，无论是通过电子邮件还是通过社交，以符合客户的关注，你将如何支持他们度过危机，你也感激他们的支持。积极、周到、有建设性。

3.是明确的

在不确定的时期，人们收到左右参半的信息。你的生意将如何在喧嚣中脱颖而出?

对于丽莎来说，通信需要清楚，并通过杂乱的媒体景观与客户共鸣。

她说:“重点是用任何可能的方式为客户消除障碍，以同理心、透明和快速的方式进行沟通。”

清晰从邮件的主题开始，并且应该贯穿整个沟通过程。它的目的是什么?你想让客户知道什么?

为了使影响最大化，专注于你想要传达的信息，删除任何不支持或与之不一致的内容。

如果您的沟通的目标是让客户知道您的业务如何通过Covid-19支持它们，是透明的，并清楚地看出您的方式以及客户需要做的（呼吁采取行动）。最后，将它们引导到适当的资源（如您网站上的页面，或者与您的客户支持团队联系）。新万博首页

4.是透明的

现在比以往任何时候都更多地，客户担心卫生和安全。适用于餐厅转向外卖和外卖服务在美国，要对食品安全和卫生措施保持透明，以防止污染，确保顾客的安全。

对于Matthew Donaruma，通信顾问奥雅，餐馆需要强调他们在食品准备和交付期间防止污染的严格卫生习惯。

“你们提供密封包装吗?”你们有非接触式送货和取货选项吗?你要求员工遵守哪些健康措施?要清楚，不要只是告诉顾客卫生是最重要的——要展示给他们看。

例如，使用第三方送货服务的餐厅主要关注的是，他们无法在整个交付过程中保证清洁。为了减轻这种关注，Ubereats发出了一封电子邮件，解决了这一问题，概述了他们所建立的措施（包括非接触式交付）以防止污染。

除此之外，UberEats构建了一个COVID-19资新万博首页源页面这可以回答快递员和顾客的任何问题。

零售商也有同样的责任对他们的顾客保持透明。如果你为网上订单提供免费上门提货或送货服务，请通过你的网站和电子邮件简报让你的客户知道。

5.提供及时的更新

在危机时刻，与客户沟通的时间和沟通的内容一样重要。

有关COVID-19的信息传播迅速，让消费者不知道他们应该做什么，以及他们可以向哪些商店或餐馆求助。梅格哈·哈迈勒(Megha Hamal)Megha Hamal PR & Branding，必须提供及时的更新。

她表示:“企业需要快速与客户沟通。”“例如，如果你的商店要关门直到另行通知，马上让顾客知道。不要拖延这个过程。”

定期更新你的网站

在危机时刻，你的网站应该为你的客户提供真相和更新。对Matthew来说，这包括拥有一个“随着情况的发展而更新的综合资源或常见问题(FAQ)页面。”新万博首页

以下是一些可以包括在您的COVID-19常见问题和资源页面上的内容:新万博首页

• 哪些地点目前是开放的或关闭的
• 营业时间
• 万博体育的负面新闻您提供的产品和服务
• 详细说明你们的卫生习惯
• 联系信息
• 链接在您的网站上有用的内容
• 链接到官方政府和健康网站

你的网站应该是一个客户可以随时参考的地方，关于你的业务是如何处理危机和支持客户的一般信息。

例如，在光速下，我们创造了一个COVID-19资源页面收集信息、博客、政府资源和财政资源，以便零售和酒店业的中小企业在应对政府强制关闭的过程中使用。新万博首页

在社交媒体上保持活跃

社交媒体是你与客户联系的最有用的渠道之一。

在更新您的网站或发送电子邮件时，每天可能对某些企业所有者无法逼真，在某些业主中，使用社交可让客户通知可以是一个更可靠的选择。

迪安娜·达克斯伯里，Lightspeed的社交媒体经理，为那些希望利用社交媒体进行危机沟通的企业提供了以下建议。

与您流通的信息选择性：我们生活在假新闻时代。确保你分享的信息是可信和值得信赖的。

保持与消费者的相关性:客户希望了解如何与客户支持取得联系，无论您是否还在线，在线或交付，以及您正在进行的内容，以防止病毒传播。

如果您的支持团队超负荷工作，让客户知道您可能需要比平时更多的时间来响应。如果你仍在营业，但时间有限，那就在你的所有社交账户上让它广为人知。最后，让他们知道你正在做什么来保证他们、你的员工和社区的安全。

保持您的语气：与每个职位或社会互动保持专业性，非常重要。记住：每个人都在看。有用，建设性和礼貌;您对评论和直接留言的回答方式是反映如何对待和价值客户的反映。

发送时事通讯

您的企业是否应该发送COVID-19电子邮件?答案很可能是肯定的，但首先你需要讨论一下你要说什么。

告诉客户有什么重要知识：您的商店开放时间，以及您作为Covid-19，运输和订单履行的时间表提供的折扣以及您正在实施的卫生措施。如果您完全关闭店内运营并专门销售您的在线商店，请允许他们在这里了解。

正确处理的COVID-19电子邮件的一个例子来自Warby Parker。它触及了公司的使命，语气很严肃，他们正在告知客户他们需要知道的事情:公司内部如何应对COVID-19，他们仍然通过网上商店开放业务，他们的支持团队也可以使用。

为客户的问题提供解决方案。任何不提供解决方案的信息都会让人觉得是机会主义。”

——Mary King，餐厅业务分析师

探索新的内容格式

世界各地的客户都在参与社交距离，这意味着他们在家的时间比平时更多。考虑与他们互动，创造他们认为有用或有趣的内容。这可以帮助你与当前的客户保持联系，并有可能结交新客户。

在这里，以光速，这意味着创造内容，帮助商家保持他们的业务通过未知。

“在光速下，我们真的试图成为我们业务的资源和支持网络。情况变化如此之快，我们能做的最好的事情就是为他们提供见解、资源和与专家的联系，随着这种情况渗透到我们服务的所有不同地区，这将成为我们的新常态。”新万博首页

- Lisa Laventure，战略传播总监

现在是你探索创造新形式内容的机会，这是你以前做不到的。

例如，餐馆可以发布新食谱供人们在家尝试，或者提供虚拟烹饪课程。零售商可以开设一个博客或YouTube频道来突出有用的产品、产品护理技巧等。万博体育的负面新闻

6.审核你的营销信息和促销活动

零售商和餐馆现在都在想当然地认为生意不再像以前那样了。你最初计划的任何营销计划、内容或促销活动都需要进行审查和修改。

“企业需要审核所有当前和即将推出的促销活动，社交媒体帖子，公共关系外展，广告，博客帖子和数字内容，以确保他们的消息传递反映当前情况，并不完全色调 - ”Donaruma说。

例如，对零售商来说，继续通过店内促销来重新定位网站访问者是不明智的(也是浪费金钱)。回顾你的活动和计划，并根据当前情况调整报价。

对餐馆老板来说，这意味着宣传外卖和带回家的食物。对零售商来说，这意味着为在线销售和促销活动做广告。

7.为你的内部团队提供支持

虽然客户沟通需要在你的危机沟通计划中扮演重要角色，但你也不能忽视员工的需求。

人们担心工作安全，作为雇主，你有责任向他们透明。C3 Collective的创始人詹娜·库珀建议在员工沟通中采取以下措施:

是透明的

您现在可能不知道每个问题的答案，那没关系。让员工知道你在哪里，你的控制是什么，什么不是。

让他们知道你是否减少了商店的营业时间，或者你的州、省或联邦政府是否要求你暂时关闭业务。让他们知道他们的工作受到了怎样的影响，在不幸的情况下，你需要解雇一些员工来维持业务，让他们一对一地知道。一旦情况恢复正常，就敞开招聘的大门。

最后，向他们提供一份政府资源清单，以及他们可以利用的财政援助。新万博首页我们都是人，我们在一起。

做好一切准备

使用上面的指导方针开始制定您的通信计划，将空间留到枢轴，因为Covid-19情况成熟。虽然预测我们将在未来几天或几个月内无法预测，但总有往往会准备好改变并保持客户和员工了解情况。

记住要有适应能力和强调。客户和员工现在都在期待政府和企业的指导。找到支持你的社区的方法，并寻求他们的支持作为回报。

你能做的最好的事情就是向你的客户展示你品牌背后的人性，让他们知道你们是一起的。